A. Burgos

ya casi habíamos olvidado que lo habíamos encargado. No es broma, la espera y la falta de información te van comiendo la paciencia. Pedimos el colchón Cobalt Hybrid y el somier partido para subirlo por las escaleras sin dramas; imaginaros la sorpresa cuando nos traen todo entero. Ahí empezó todo: porteadores que se comportan de forma poco profesional, comentarios desagradables hacia mi mujer y una sensación de humillación que no sabes muy bien cómo gestionar en el momento. Si yo hubiera estado más rápido, la cosa no habría quedado así, pero tampoco debería pasar que te falten al respeto en tu casa.
A nivel de logística y entrega todo fue un desastre: retrasos continuos, promesas sin cumplir y semanas en las que nadie sabía nada de nuestro envío. Era siempre lo mismo, teníamos que ser nosotros los que llamáramos, insistiendo, pidiendo estado del pedido, llamando a la tienda y esperando que alguien se dignara a responder. Eso cansa, y mucho. No voy a adornar lo que pasó con palabras bonitas: la comunicación fue pésima, y la gestión entre fábrica, logística y transporte fue pésima. En otras compañías he tenido retrasos, sí, pero con llamadas proactivas y explicaciones; aquí todo era silencio hasta que preguntabas.
Cuando por fin el colchón estuvo en casa, empezamos a dormir y en poco tiempo surgieron dolores de espalda y contracturas. No es una exageración, dormir peor que antes con un colchón nuevo no es lo que esperas. Fuimos a quejarnos a la tienda donde lo compramos (la sección del Carrefour del centro comercial La Gavia, en Madrid) y la promotora no estaba localizable. Tardaron días en responder, y cuando lo hicieron fue con una actitud de “ya veremos”. La sensación de no ser escuchado se repitió con la central: te pasan de una persona a otra, con promesas vagas de que te llamarán y, al final, casi tres semanas de espera hasta que Flex se puso en contacto.
Y aquí viene la parte del trato al cliente, que es lo que más me preocupa y por lo que escribo esto: la comunicación telefónica fue fría y, en mi opinión, poco profesional. La persona que me atendió desde Flex mostró una actitud soberbia que no esperaba en un servicio postventa. No es que fuera ruda con insultos, pero sí negaba o ponía en duda mis molestias sin empatía. Comentarios como “a mí también me duele la espalda” o la comparación poco oportuna sobre su propio trabajo me hicieron sentir que mi problema no tenía peso. Me prometieron mandar un técnico, pero ya me avisaron de antemano de que si no encontraba defecto me cobrarían 40 euros por la visita. Eso para mí fue una manera de ponerte a la defensiva desde el primer momento.
Cuando finalmente vino el técnico, todo volvió a ser poco profesional: llegó tarde, sin avisar debidamente, y tuvimos que estar nosotros llamando para saber si vendría o no. Vinieron dos personas, una de ellas con una actitud de chulería y sin el cuidado que cabe esperar en un domicilio. Las mediciones y la revisión que hicieron parecían improvisadas; el técnico dio la vuelta al colchón y fotografió la cara que no mostraba los bultos, como si el truco fuera ocultar lo evidente. Incluso nos increpó sobre el mantenimiento que supuestamente habíamos hecho (la promotora nos había explicado cómo hacerlo en 4 posiciones con tiempo determinado), y en la visita el técnico, levantando la voz, nos dijo que “nos habíais dicho 8 posiciones” y que lo estábamos haciendo mal. Frustrante es quedarse corto para describirlo.
Al final firmé el parte de visita porque no me quedaba otra si quería que quedara constancia, pero la sensación era de trámite terminado sin querer resolver nada. Tuvimos que llamar de nuevo a la central porque no llegaba ningún correo electrónico con el resultado; cuando llegó, el veredicto fue el que ya temía: colchón en perfecto estado según el técnico, y no aplicaban la garantía. No ofrecieron una evaluación de adaptabilidad ni una solución concreta. Tiempo perdido, molestias físicas y un gasto de esfuerzo e ilusión que quedó en nada.
No voy a negar que al final conseguimos vender el colchón como segunda mano y recuperar al menos parte del dinero; eso mitigó el golpe, pero no arregla el trato ni la pérdida de tiempo y salud. En otras empresas con las que he tratado (muebles, electrodomésticos) la gestión postventa es mucho más humana: te llaman, te explican, te ponen opciones y hasta asumen errores. Aquí no fue así, y eso es lo que más me dolió: la falta de responsabilidad y de empatía.
Si alguien está pensando en comprar aquí, que lo haga sabiendo que la entrega puede demorarse y que, si algo va mal, la pelea por resolverlo no será fácil. No busco linchar a nadie, solo contar una experiencia real y bien documentada: errores en la entrega, trato poco profesional por parte del transporte y del servicio postventa, técnicos que no inspiran confianza y una política de garantía que en la práctica no ayuda. Un consejo práctico: lleva todo registrado, insiste por email y por teléfono desde el primer momento y pon atención al comportamiento del personal que entra en tu casa. Nos queda la lección aprendida, aunque preferiría no haberla aprendido así.